Técnicas de fidelización de clientes

Objetivos

• OBJETIVOS GENERALES
• Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
• Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía.
• Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
• Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.
• OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar las causas de la lealtad del cliente.
• Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
• Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
• Investigar los elementos de los programas de fidelización.
• Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
• Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
• Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
• Implementar un plan de acción de fidelización de clientes

Programa-Contenido

1. Concepto de fidelización

Introducción

¿Qué es la fidelización?

Planteamientos en torno a la fidelización

Uso de la fidelización

Personalización en la atención

Fidelización de clientes

Objetivos de la fidelización

2. Clientes y fidelización

Motivos que hacen que un cliente sea fiel

Vínculos con los clientes

Estructurales

Basados en la marca

Actitudinales

Personales

Basados en la información y el control

Basados en el valor

Sin alternativas o cero opciones

Expectativas y percepciones de los clientes

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Accesibilidad

Cortesía

Comunicación

Aportaciones de la fidelización

Lograr la fidelización

Aspectos a analizar

Puntos sobre los que actuar

Tener clientes leales

Satisfacción del cliente

Sistemas para conocer la satisfacción del cliente

Quejas y reclamaciones

Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo

3. Una estrategia de diferenciación

Proveedores de soluciones

Estrategia de diferenciación

Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación

Posibles formas de diferenciación

En base a innovación

En base a calidad

En base a la capacidad de reacción

En base a la diversificación

Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación

4. Sistemas de fidelización

El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)

Sistemas de fidelización

Tarjetas de fidelización

Cupones descuento

Club de clientes

Dinero virtual

Regalos

Venta cruzada cross selling)

Revista de consumidor

Call centers

Comunicaciones personalizadas

Descuentos

El programa de fidelización

Diseño del programa de fidelización

Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito

5. Fidelización online

Introducción

Conceptos de la fidelización on line

Fidelizar clientes en Internet

Contribuciones de Internet al Marketing relacional

Estrategias

Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet

Ventajas de la fidelización on line

El CRM y la lealtad

Claves del CRM

Aportaciones del CRM

Internet y el CRM

Diferencias entre DBM y CRM

6. Marketing one to one

Introducción

Marketing one to one

Principios Del Marketing one-to-one

Ventajas Del Marketing one to one

Utilización Del Marketing one to one

Marketing emocional

Del marketing relacional al marketing emocional

Concepto de marketing emocional

Las emociones

El poder de las emociones

Lo que desean los clientes

7. Las bases de datos y la fidelización

Concepto de base de datos

Tipos de bases de datos

Formas de adquisición de una base de datos

Segmentación en la base de datos

Segmentación por valor

Conocer a los clientes

Investigar para asegurarse una buena base de datos

La base de datos ideal

La base de datos de la propia empresa

Conservar

Eficacia

8. La comunicación como herramienta de fidelización

Concepto de comunicación

Cómo mejorar la comunicación con los clientes

Características del Puesto

• Categoría de Puesto: Gestión Comercial
• Horas: 30
• Días de conexión: 15