-
UNIDAD FORMATIVA 1
- UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumido/usuario
- Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Postventa.
- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
- Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
- Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
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UNIDAD FORMATIVA 2
- UF0037: Técnicas de información y atencial al cliente/consumidor/usuario
- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
- Información del cliente:
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Grabación, modificación y borrado de información.
- Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
- Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- Calidad de la información.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- Características y tipología.
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- Cartas.
- Faxes.
- Correo electrónico: elementos clave.
- Mensajería instantánea: características.
- Comunicación en las redes (Intranet/Internet).
- MÓDULO FORMATIVO 2
- MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Mediación y arbitraje en materia de consumo
- Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
- Análisis estadístico.
-
MÓDULO FORMATIVO 3
- MF0246_3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
- UNIDAD FORMATIVA 1
- UF1755: Sistemas de información y bases de datos en consumo
- Información y fuentes en consumo
- Tipos de fuentes e información en consumo.
- Fuentes de información institucional en consumo:
- Europea.
- Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- Autonómica
- Local
- Fuentes de información primaria en consumo:
- Monografías.
- Informes técnicos.
- Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).
- Catálogos de productos.
- Normas.
- Materiales no convencionales y otros
- Encuestas a consumidores
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- Índices bibliográficos.
- Índices KWIC/KWOC.
- Índices de contenidos.
- Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).
- Directorios.
- Soportes de la información:
- Impresos o escritos.
- Edición electrónica.
- Multimedia: información audiovisual.
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- Propiedad intelectual.
- Derechos de autor.
- Protección de datos.
- Técnicas de búsqueda de información en consumo
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
- Autoría
- Filiación
- Actualidad
- Propósito
- Audiencia
- Legibilidad
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.
- Estimación coste-rendimiento.
- Buscadores de información online:
- Bases de datos.
- Directorios y bibliotecas virtuales.
- Motores de búsqueda.
- Metabuscadores.
- Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
- Conceptos y características.
- Tipología. Reclamaciones u otra documentación.
- Flujo documental.
- Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.
- Funciones y servicios que desarrollan.
- Los archivos físicos e informáticos de la información.
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- Textos.
- Enriquecidos.
- Web.
- Imágenes.
- Sonidos.
- Videos
- Codificación de documentos:
- Clasificación de documentos y
- Niveles de acceso.
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- Vigencia de la documentación.
- Destrucción de documentación obsoleta o histórica.
- Archivo definitivo u otros.
- Realización de copias de seguridad.
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- Manual de Archivo y clasificación de documentos.
- Catalogación y indización de documentos e información.
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.
- Protección de datos.
- Bases de datos y centros documentales en consumo
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
- Información a incorporar.
- Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.
- Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.
- Control de redundancia de la información.
- Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.
- Claves y niveles acceso a usuarios.
- Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.
- Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
- Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.
- Cifrado y descifrado de una base.
- Conversión de una base de datos.
- Ordenación.
- Filtrado.
- Validaciones.
- Formularios.
- Informes.
- Subtotales.
- Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos.
- Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos.
- Comandos de las bases de datos.
- Conceptos generales.
- Comandos de manipulación y formato.
- Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.
- Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
- Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.
- Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.
- Elaboración de informes de la base de datos en consumo.
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
- Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
- UNIDAD FORMATIVA 2
- UF1756: Documentación e informes en consumo
- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
- Terminología de la documentación e información de consumo:
- Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.
- Lenguajes: normativos y documentales.
- Boletines de Información e Informes:
- Concepto.
- Finalidad.
- Estructura.
- Composición.
- Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- Forma.
- Plazos.
- Técnicas y normas gramaticales:
- Corrección ortográfica y semántica.
- Construcción de oraciones.
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
- Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
- Redacción de documentos profesionales:
- Lenguaje escrito.
- Contenido y su organización: fichas de contenido.
- Resumen o síntesis
- Presentación de la documentación:
- Fuentes de origen.
- Cronología.
- Canales de comunicación y divulgación.
- Internet/Intranet.
- Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
- Protección de datos.
- Seguridad y confidencialidad.
- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
- Aspecto de los caracteres y letras:
- Tipo.
- Tamaño.
- Efectos.
- Aspecto de un párrafo:
- Alineación e interlineado.
- Espacio anterior y posterior.
- Sangrías y tabuladores en el texto.
- Trabajo con la regla.
- Listas numeradas.
- Cambio de estilo, viñetas y otros.
- Formato del documento:
- Auto-formato.
- Autocorrección.
- Aplicación de manuales de estilo.
- Edición de textos:
- Configuración de encabezados y pies de página.
- Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.
- Documentos profesionales:
- Creación y uso de plantillas.
- Tareas automatizadas.
- Creación de un informe personalizado:
- Asistente para informes.
- Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).
- Creación de un auto informe.
- Creación de formularios:
- Asistente para formularios.
- Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.
- Auto-formulario.
- Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.
- Uso de filtros en formularios.
- Impresión de textos.
- Presentación de información en consumo con tablas
- Presentación de información con tablas:
- Creación de una tabla.
- Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.
- Importación, vinculación y exportación de tablas.
- Edición de una tabla:
- Movimiento.
- Agregaciones y eliminaciones.
- Búsquedas y reemplazos de datos.
- Copias, cortes y pegados de datos.
- Relaciones entre las tablas:
- Índices.
- Conversiones de texto y tablas.
- Personalización de la vista Hoja de datos:
- Visualización y ocultación.
- Cambio altura de filas y columnas.
- Desplazamiento e inmovilización.
- Impresión de una hoja de datos.
- Presentación de información en consumo con gráficos
- Elaboración de representaciones gráficas:
- Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.
- Elementos presentes en los gráficos:
- rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-.
- Configuración y modificación de los elementos.
- Tipos de gráficos:
- de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.
- Creación de un gráfico:
- Selección del tipo de gráfico.
- Selección de los rangos de datos.
- Agregar una nueva serie de datos al gráfico.
- Opciones del gráfico.
- Ubicación del gráfico.
- Modificación del gráfico:
- Tipo de gráfico.
- Datos de origen.
- Opciones de gráfico.
- Ubicación.
- Agregar datos y línea de tendencia.
- Vista en 3D.
- Borrado de un gráfico.
- Integración de gráficos en documentos.
-
MÓDULO FORMATIVO 4
- MF1002_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
- Atención al cliente/consumidor en inglés
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- Saludos.
- Presentaciones.
- Fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Aplicación de técnicas de venta en inglés
- Presentación de productos/servicios:
- Características de productos/servicios.
- Medidas.
- Cantidades.
- Servicios añadidos.
- Condiciones de pago.
- Servicios postventa, entre otros.
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- Instrucciones de uso.
- Precio.
- Descuentos.
- Recargos entre otros.
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
- Comunicación comercial escrita en inglés
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- Pedidos.
- Facturas.
- Recibos.
- Hojas de reclamación.
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- Hojas de pedido.
- Facturas.
- Ofertas.
- Reclamaciones entre otros.
- Redacción de correspondencia comercial:
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
- Internet,
- Fax.
- Correo electrónico.
- Carta u otros análogos
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